Montag, 30. Juni 2014

Paypal Käuferschutz - my ass (nicht lustig!)

Wie ich am eigenen Leib erfahren durfte, taugt der Käuferschutz, mit dem Paypal so vollmundig wirbt, nur bedingt. Um meinen, etwas komplexeren Fall mal zu beschreiben, versuche ich die Abläufe mal auf das Wesentliche einzudampfen. Das Ganze liegt im übrigen bereits drei Jahre zurück.

Der Michel bestellt sich was im Netz, zahlt mit Paypal asapst den dreistelligen Kaufpreis.
Der Verkäufer tut: nichts. Reagiert nicht auf Mails, Telefonate. Nachforschungen ergeben: Es gibt einige deutlich negative Bewertungen im Netz über diesen Verkäufer. Hätte ich mal vorher schauen sollen. Mein Fehler.

Ich stelle einen Antrag auf Käuferschutz bei Paypal wegen Nichterhalt der Ware. Nun kommt FAIL Numero Uno: Paypal leitet meine Beschwerde IM WORTLAUT an den Verkäufer weiter. Ich beschwere mich später bei Paypal darüber, Antwort: Der Käufer könne den Beschwerdewortlaut der Kommunikation entnehmen. Nebenbei: Ich kann zu keinem Zeitpunkt die Korrespondenz zwischen Verkäufer und Paypal einsehen.
(Der Verkäufer beschwert sich später in einer Mail an mich darüber, dass ich ihm betrügerische Absichten unterstellt habe. Ein Jahr später stellt ein Richter fest: Der Verkäufer ist ein Betrüger.)

Paypal kontaktiert also den Verkäufer. Dieser reagiert endlich und schickt einen Nachweis an Paypal, dass er die Ware versendet hat.

Paypal stellt daraufhin umgehend sang- und klanglos das Käuferschutzverfahren ein.

Einige Tage später trifft die Ware ein, leider unvollständig. Aus diesem und anderen Gründen widerrufe den Kauf und sende die Ware zurück. Der Verkäufer erstattet den Kaufpreis nicht zurück.

Ich kontaktiere Paypal, um den Käuferschutz aufgrund Unvollständigkeit der Ware wieder aufzunehmen.
Auskunft Paypal: Das geht nicht, weil man nur EINMAL einen Antrag auf Käuferschutz stellen kann.
Das ist zwar absurd, ist aber formal übereinstimmend mit ihren Richtlinien.
Diese sehen allerdings vor, dass man den Grund für den Käuferschutzantrag ändern kann. Ich frage dies bei Paypal an, da sich der Grund ja in der Tat geändert hat.

Wiederholte Auskunft von Paypal und FAIL Nr 2: Geht nicht. Einen geschlossenen  Fall könne man nicht wiedereröffnen. Ich hätte mich eben zu spät gemeldet. Und außerdem "eigenmächtig" Ware zurückgesendet. (Von Widerrufsfristen hört man bei Paypal offenbar zum ersten Mal.)

Ich erkläre Paypal, dass sie mir keine Gelegenheit gelassen haben, mich rechtzeitig zu melden, weil sie den Fall ja ohne Rücksprache mit mir geschlossen haben.
Paypal erklärt mir, ich hätte eine zehntägige Einspruchsfrist gehabt. FAIL Nr 3: Diese Frist ist eine reine Erfindung, sie findet sich nirgendwo in Paypals Richtlinien oder AGBs. Auch eine Widerrufsbelehrung erfolgt nie.
Ich weise Paypal auf diesen Umstand hin. Lapidare Antwort und FAIL Nr 4: Sie geben mir Recht, entschuldigen sich aber weder für ihr Versäumnis, noch eröffnen sie den Fall neu. Es folgt weitere fruchtlose Korrespondenz ohne Einsicht seitens Paypal. Ende.

Soweit ersichtlich, haben sich die Richtlinien diesbzgl. seither nicht geändert.

Meine Erfahrung: Der Käuferschutz ist ein löchriges Konstrukt. Insbesondere bei Konflikten mit gewieften Händlern, die mit krimineller Energie zu Werke gehen, hilft einem der Schutz gar nichts. Und der Kundenservice ist meinen Erfahrungen nach eine Bande lustloser Abwimmelkünstler, die nicht wirklich daran interessiert sind, die Probleme ihrer Kunden zu lösen. Stattdessen wird endlos das Offensichtliche wiederholt und mit Textbausteinen um sich geworfen.

Kommentare:

Snakebite hat gesagt…

Hi,

darf ich Deinen Blog bzgl. Paypal in FB veröffentlichen?

Wäre informativ für alle, die Handel in FB betreiben und sich so gern auf Paypal verlassen ;).

Danke

MFG
PP

der Michel hat gesagt…

Gerne.

Snakebite hat gesagt…

Danke :)

Snakebite hat gesagt…

Hi Michel, habs mal gnadenlos bei Papyals Seite in FB veröffentlich und das kam als Stellungnahme :D

Hallo Paul,

danke für deine ausführliche Schilderung der Geschehnisse.

Es lässt sich leider ohne Einblick in den Fall zu nehmen schwer Stellung beziehen. Ich gehe daher auch nur generell auf die Punkte ein. Der Käuferschutz ist in der Tat eine kostenlose Kulanzleistung, die an bestimmte Voraussetzungen gebunden ist.

Gut war, dass du den Konflikt rechtzeitig eröffnet hast.

Fail 1: Wir haben deine Beschwerde nicht im Wortlaut an den Verkäufer weitergeleitet, sondern er kann die Kommunikation im eröffneten Fall einsehen, (zumindest solange, bis der Konflikt in einen Antrag auf Käuferschutz umgewandelt wird). Wenn der Verkäufer innerhalb des Konfliktes antwortet, so kannst auch du das einsehen.

PayPal entscheidet bei einer Untersuchung mit den vorliegenden Informationen. Was ein Jahr später ein Richter entscheiden wird, kann man heute nicht wissen. Wenn uns der Verkäufer gültige Versandinformationen angibt, die belegen, dass die Ware an dich versendet wurde, so schließen wir den Fall zu seinen Gunsten ab. Und das nicht "sang- und klanglos", sondern mit einer Nachricht an dich. Dass wir zu dem Zeitpunkt richtig entschieden haben, sieht man daran, dass du die Ware noch erhalten hast. Auch wenn sie unvollständig war, so ändert das nichts an der Zustellung.

Fail 2: Es stimmt, dass du lediglich einen Konflikt pro Transaktion eröffnen kannst. Wenn sich der Beschwerdegrund ändert (Nichterhalt in Abweichung von der Beschreibung), so hast du zehn Tage lang die Möglichkeit, in Widerspruch zu gehen. Lagst du innerhalb des Zeitraums? Denn dann ändern wir den Grund für dich ab und untersuchen auch deine Rücklieferung an den Verkäufer.

Fail 3: In der Entscheidungs-E-Mail, die wir dir nach Fallende gesendet haben, sollte vermerkt sein, dass du zehn Tage lang die Möglichkeit hast, Widerspruch einzulegen.

Um mir das Ganze genauer anzuschauen und dir detailliertere Infos geben zu können, kannst du mir gern deine bei uns registrierte E-Mail-Adresse und die entsprechende Bearbeitungsnummer in einer privaten Nachricht geben.

Was die Nigeria Connection angeht, so sollte man vor dem Versenden der Ware in die Transaktionsdetails schauen. Dort wird dir eine Adresse genannt, an die die Ware gesendet werden soll, wenn tatsächlich eine Zahlung stattgefunden hat. Wenn keine Zahlung im PayPal-Konto ersichtlich ist, so nimm lieber Abstand vom Versenden der Ware.

Komm bei weiteren Fragen oder Anmerkungen einfach auf uns zurück. Ich kann verstehen, dass du über die Situation verärgert bist, aber lass uns erstmal schauen, was wann bei wem passiert ist.

Danke und viele Grüße
Susann

Was meinst Du dazu?

der Michel hat gesagt…

Fakt ist: Die erwähnte Frist war/ist nirgendwo nachlesbar und ich wurde darüber auch niucht informiert. Hat sogar einer mal zugeben.
Nebenbei sind 10 Tage viel zu wenig. In der Situation ist doch jeder erstmal froh, dass das erste Verfahren geklappt hat und die Ware da ist. Wenn sie dann z B unvollständig ist, versucht man das doch erstmal mit dem Verkäufer zu klären und geht auch nicht gleich davon aus, dass man an einen Betrüger geraten ist. Bis man schnallt, dass man Paypal ggfs nochmal einschalten könnte, sind die 10 Tage längst herum.
Wozu überhaupt dieses Konstrukt mit dem "man darf nur ein Verfahren eröffnen"? Warum nicht zwei oder drei? Warum nur 10 Tage? Warum steht das nicht in den AVB?
Ich bleibe dabei: Echter Käuferschutz sieht anders aus. Das zeigt auch die Tatsache, dass sich erst jemand dafür interessiert, wenn man damit an die Öffentlichkeit geht.